Conflicten: voorbeelden en tips

Redactie

Conflicten, iedereen heeft hiermee te maken. Dit kan binnen je gezin of familie plaatsvinden, maar ook op je werk. In dit artikel vind je allerlei informatie over conflicten.

“Conflicten zullen eeuwig blijven bestaan, maar hoe jij er mee om gaat kan je wel positief veranderen!”

Wat zijn conflicten?

Conflicten op het werk zijn beslist niet ongewoon. Meningsverschillen en discussies zijn vrijwel onvermijdelijk. Een conflict kan het meest volledig omschreven zoals je in onderstaande quote ziet. Misschien een beetje lastig, maar wel een volledige beschrijven over wat nu eigenlijk een conflict is.

“Een conflict is een situatie waarin twee of meer partijen die behoren tot een sociaal systeem bepaalde doelen nastreven die moeilijk verenigbaar zijn en daardoor in botsing komen”

Het gaat met andere woorden dus om tegengestelde belangen en wel zo sterk dat beide partijen de overeenkomstige belangen uit het oog verliezen. Wat beide partijen vaak wel als overeenstemming hebben is dat ze beiden het conflict willen beëindigen.

Overeenkomsten in een conflictsituatie

In een conflictsituatie kunnen er moeilijk besluiten worden genomen en daar hebben beide partijen niets aan. In een conflictsituatie is het van belang dat beide partijen duidelijk krijgen wat de andere partij wil. Het duidelijk krijgen van zowel de tegengestelde als de overeenkomstige belangen vormt een belangrijk element van conflicthantering. Betrokken partijen verschuiven op die manier het accent van conflict naar onderhandelen, oftewel van een win/verlies situatie naar een win/win situatie.

Functies van conflicten

Een aantal functies van conflicten kan worden onderscheiden:

De meest voor de hand liggende functie van een conflict is het willen winnen ten koste van de ander. Vaak wordt door de ene partij verondersteld dat dit is wat de tegenpartij nastreeft.
Conflicten bieden de mogelijkheid om lucht te geven aan jarenlange opgehoopte frustraties en irritaties.
Conflicten kunnen de noodzaak van of de behoefte aan veranderingen signaleren.
Conflicten dwingen partijen ertoe elkaar te leren kennen.
Conflicten leiden tot het formuleren van regels en afspraken.

Uit deze opsomming van mogelijke functies van conflicten blijkt dat deze niet per definitie negatief hoeven te zijn. Gelukkig maar. Integendeel, conflicten zijn in werkelijkheid geen belemmering voor grote tevredenheid met het werk en voor productief kunnen werken als zij tot creatieve oplossingen leiden.

Omgaan met conflicten

Alleen wanneer verschillen en onenigheden vijandige gevoelens oproepen, kan dat op den duur tot spanning en onvrede leiden. Wanneer zo’n persoonlijk conflict niet wordt opgelost, kan het blijven doorsudderen en escaleren.

“Conflicten zijn schadelijk als belangrijke doelstellingen op een dusdanige manier met elkaar botsen dat ze samenwerking en het onderlinge vertrouwen in de weg staan of ondermijnen, en als geen van beide partijen de verantwoordelijkheid op zich neemt om het geschil op te lossen”

Een voorbeeld om het een en ander te verduidelijken: Wanneer de moeilijkheid bij een persoon ligt en deze tegelijkertijd niet erkent dat er sprake is van een probleem; een chef die onredelijke kritiek heeft op de inspanningen van zijn werknemers of onhaalbare eisen stelt; een collega die zijn bevoegdheden te buiten gaat of informatie achterhoudt.

Ontstaan van conflicten

Verschillende factoren kunnen een rol spelen bij het ontstaan van conflicten:

Factoren die inherent zijn aan groepen op het werk:

-Kliekvorming (een nieuwe secretaresse in een team dat al tien jaar samen werkt en ook buiten het werk interesses deelt).

-Groepsdruk en stereotypen (een jongen uit Wassenaar in een groep met rasechte Amsterdammers).

Factoren die inherent zijn aan de relatie:

-Communicatiepatronen (misvattingen, misverstanden en meningsverschillen over de wijze waarop een taak moet worden uitgevoerd).

– Overtreden van gedragsregels (anderen in het openbaar bekritiseren; met anderen bespreken wat in vertrouwen is meegedeeld; nalaten om taken over te nemen van afwezige collega’s, ongewenste intimiteiten).

Factoren die inherent zijn aan de betrokken personen:

-Botsing van karakters (niet flexibel versus flexibel, ontspannen; autoritair versus geiten-wollen-sokken).

– Geslachts- en leeftijdsverschillen (vrouw in leidinggevende positie vertoont geen seksestereotiep gedrag; oudere werknemer vraagt moeilijk advies aan jongere werknemer; jongere werknemer, beter opgeleid, wil erkenning van oudere collega).

Factoren die inherent zijn aan hoe we anderen beoordelen en behandelen (irrationele cognities/verwachtingen):

-Veronderstellingen over anderen (iemand is lui, loopt de kantjes ervan af, met andere woorden de ‘naam’ die iemand heeft).

-Machtsmisbruik (de chef moedigt overwerken aan. Werknemer denkt: ‘Wat de chef zegt moet gedaan worden’. (=beoordeling / cognitie). De chef zet er evenwel geen beloning tegenover =machtsmisbruik)

-Beïnvloedingstactieken en manipulatie (mooie beloften doen waarin wordt geloofd).

Factoren met betrekking tot het werk zelf dan wel als gevolg van verstoorde werkrelaties:

-Teveel of te weinig werk

-Gebrek aan overleg.

-Gedwarsboomde ambities, uitgebleven promotie.

– Onzekerheid over verantwoordelijkheid en takenpakket.

Kenmerken van een conflict

Conflicten kenmerken zich door:

Een verbroken of slechte communicatie tussen de partijen.
Een ‘good guys-bad guys’ benadering van de situatie (ik ben goed en jij bent fout).
Stereotiepe beelden over de ander (etiketten).
Een gevoel van naderende strijd.

Effecten van een langlopend conflict

“Wanneer conflicten escaleren kan dit negatieve gevolgen hebben voor het individu, de voortgang van het werk, en voor het functioneren van de afdeling of de gehele organisatie”

Op het individuele vlak kunnen de effecten zich voordoen in de vorm van stress en kan de persoon in kwestie psychische klachten (concentratieproblemen, een toenemende irritatie, zich niet kunnen ontspannen), lichamelijke klachten (hoofdpijn, slaapproblemen, maagklachten) en problematisch gedrag (terugtrekken uit relaties, alcoholgebruik, slikken van kalmeringsmiddelen) vertonen met ais mogelijk gevolg ziekteverzuim.

Aanpak van conflicten

Wat betreft de voortgang van het werk kan bijvoorbeeld concentratievermindering of een verminderde betrokkenheid leiden tot het maken van fouten en verminderde werkprestaties.

“Het is niet ondenkbaar dat dergelijke zaken gevolgen kunnen hebben voor de afdeling of zelfs de organisatie in zijn geheel (negatieve sfeer, staking)”

Conflicten stelselmatig en op de juiste wijze aangepakken, kunnen conflicten veel positieve effecten hebben: versteviging van de relatie, groter vertrouwen, meer zelfrespect, meer creativiteit, productiviteit en voldoening in het werk.

Bepaalde gedragssoorten werken een escalatie van een conflict in de hand, terwijl andere een conflict tot hanteerbare proporties kunnen terugbrengen.

Escalerend gedrag:

Argumenteren of aan willen tonen van het eigen gelijk of van het ongelijk van de ander.
Negatief oordelen (‘jij bent nu eenmaal altijd een …1)
Negatief uitruilen (‘jij eruit, of ik eruit’).
Ontwijkende antwoorden, ontwijkend gedrag vertonen of de deur achter je dichtgooien.
Kliekvorming.
Cynisme.

De-escalerend gedrag:

Voorstellen doen ter bespreking van de onderlinge verhouding.
Positieve waarden stellen wil dat wij in het vervolg op die en die manier met elkaar omgaan’).
Positief oordelen.
Overbruggen (‘hoe kijk jij nou tegen onze relatie aan?’).
Afstand nemen.

“Vanwege de genoemde mogelijke positieve aspecten van een conflict wordt het streefdoel van conflicthantering niet alleen het elimineren van een conflict, maar ook het verkleinen van de disfunctionele kanten (negatieve gevolgen) en het vergroten van de positieve kanten ervan”

Om dit doel te kunnen bereiken, is het van groot belang zich bewust te zijn van de manieren waarop verschillende conflicten benaderd kunnen warden.

Conflictstijlen

Thomas en Killman onderscheiden vijf verschillende conflictstijlen:

Vermijden
Toegeven
Doordrukken
Samenwerken
compromis zoeken

Deze stijlen zijn ander andere gebaseerd op de mate waarin men zijn eigen dan wel andermans belang belangrijk vindt. Hieronder warden de vijf conflictstijlen aan de hand van een voorbeeld kort toegelicht.

Conflictsituatie voorbeeld ‘chef technische afdeling’

Conflictsituatie: De chef van een technische afdeling in een middelgroot bedrijf ziet zich voor een probleem gesteld. Een aantal jaren heeft zijn afdeling goed gedraaid, mede onder invloed van de economische recessie gaat het al een tijdje niet meer zo goed met de afdeling.

Er is een organisatieadviesbureau in de arm genomen. Volgens dit bureau moeten er op korte termijn een aantal impopulaire reorganisatiemaatregelen genomen worden wil het bedrijf niet binnenkort failliet gaan. Zo zal er een aantal werknemers ontslagen moeten worden.

Zoals te verwachten viel, komen er van de kant van het personeel nogal wat protesten over wat er van de plannen reeds is uitgelekt. De sfeer op het bedrijf is de laatste tijd zienderogen verslechterd, de mentaliteit van veel werknemers is er meer een geworden van zorgen dat ze er op de korte termijn financieel goed uitspringen dan dat het voortbestaan van het bedrijf hen echt ter harte gaat. Op welke manieren kan de chef dit conflict benaderen?

– Conflictstijl Vermijden

Er bestaat slechts een zeer geringe motivatie om conflicten aan te gaan omdat men ervan uitgaat dat dit niet zal leiden tot bevrediging van de wensen van beide partijen. Dat betekent dat zowel voor het eigen als voor andermans belang weinig interesse aan de dag gelegd wordt.

In het voorbeeld laat de chef het bij “vermijden” niet tot een confrontatie komen en legt het advies in zijn bureaula in de hoop dat de economie binnenkort weer zal aantrekken.

– Conflictstijl Toegeven

Wanneer iemand niet geïnteresseerd is in zijn eigen belangen maar juist wel in die van de ander, zal deze persoon geneigd zijn zichzelf op te offeren ten gunste van die ander. Hij zal snel toegeven.

In het voorbeeld gaat de chef dan in op de protesten van de medewerkers en trekt het meest impopulaire deel van de maatregelen in, uit angst zijn beste medewerkers te zullen verliezen en de sfeer op het bedrijf nog verder te bederven.

– Conflictstijl Doordrukken

De eigen belangen worden hier het belangrijkst gevonden. De belangen van de ander doen er niet zoveel toe. Deze conflictstijl wordt dwingender naarmate de geschilpunten van grotere waarde en meer relationeel van aard warden.

“Hierbij wordt beschermen van persoonlijke belangen namelijk een grote prioriteit”

In het voorbeeld deelt de chef de medewerkers mee dat hij tot zijn spijt geen andere weg ziet om uit de problemen te komen, omdat het bedrijf wanneer hij de maatregelen niet doorvoert op korte termijn failliet zal gaan.

– Conflictstijl Samenwerken

Samenwerken kenmerkt zich door de grote belangen voor beide partijen: men wil zowel de eigen belangen als die van de andere partij graag bevredigen. Voorwaarde voor deze conflictstijl is dat beide partijen hun wensen kunnen aangeven en vervolgens in staat zijn creatieve manieren te bedenken om beider wensen te bevredigen.

“Deze stijl vergt de meeste tijd, energie en communicatieve vaardigheden van alle stijlen”

In het voorbeeld organiseert de chef een of desgewenst meer bijeenkomsten met de medewerkers om hun ideeën en de voorgestelde maatregelen te bespreken in het licht van de overlevingskansen van het bedrijf.

– Conflictstijl Compromis zoeken

Zowel voor het eigen belang als voor het belang van de andere partij wordt een zekere mate van interesse getoond. De meeste mensen vinden deze stijl de meest wenselijke.

Het betekent echter dat beide partijen niet helemaal krijgen wat ze willen. In het voorbeeld deelt de chef de voorgestelde maatregelen aan zijn medewerkers mee. Hij voegt hier echter aan toe dat aan de betreffende medewerkers een goed sociaal plan aangeboden wordt met onder meer een tijdelijke aanvulling op de WW-uitkering en de inschakeling van een outplacement bureau.

Conflictstijlen schematische weergave

Wanneer we de vijf genoemde stijlen schematisch weergeven naar de mate van nadruk op eigen en andermans belangen ziet dat er als volgt uit:

Er zijn dus verschillende manieren om conflicten te benaderen.

“leder mens heeft een gebruikelijke manier van omgaan met conflicten, een basisconflictstijl. Niet elke conflictstijl is evenwel de meest geschikte voor elke conflictsituatie”

Hieronder wordt weergegeven welke conflictstijlen in welke situaties geschikt zijn:

– Vermijding is geschikt wanneer:

het onderwerp onbelangrijk is.
iemand geen kans ziet zijn doel te bereiken.
de kosten van een directe confrontatie niet opwegen tegen de mogelijke baten.
enig uitstel (bijvoorbeeld voor het verzamelen van meer informatie) opweegt tegen de voordelen van een snelle beslissing.

– Toegeven is op zijn plaats wanneer:

verdere strijd de zaak alleen maar schade zal berokkenen.
iemand verwacht zeker te zullen verliezen.
de zaak (conflictinhoud) voor de ander belangrijker is dan voor de betreffende persoon.
het bewaren van harmonie, respectievelijk voorkomen van definitieve breuk speciaal belangrijk zijn voor de betreffende persoon en minder voor de ander.

– Doordrukken is meer op zijn plaats wanneer:

een snelle, besliste handeling vereist is.
het belangrijke kwesties betreft.
de ander niet gemotiveerd is om samen te werken.
iemand voldoende machtsmiddelen tot zijn beschikking heeft.

– Samenwerken zou meer op zijn plaats zijn wanneer:

beider standpunten te belangrijk zijn om of te doen met een compromis of te zwichten voor het standpunt van de ander.
beider inzet en medewerking bij de uitvoering van de overeengekomen oplossing noodzakelijk is.
het doorwerken van emoties noodzakelijk is voor het gezond maken en houden van de relatie.
voldoende tijd, geld en energie beschikbaar is.

– Compromis zoeken tenslotte is een goede strategie wanneer:

beider standpunten redelijk belangrijk zijn.
de sfeer verbetert door allebei enigszins toe te geven.
beider standpunten niet belangrijk genoeg zijn er veel tijd en energie in te steken.
een relatief snelle oplossing gevonden kan worden waar beiden tevreden mee zijn.

In het genoemde voorbeeld zou vermijding niet de meest geschikte conflictstijl zijn, aangezien het een